שיחת משוב אפקטיבית היא כלי מרכזי בתהליך הערכת עובדים ובניהול ביצועים.
על פי מחקר שנעשה על ידי חברת GALLUP, משוב בונה ומשמעותי מייצר מחוברות גבוהה ב 80% בקרב העובדים.
יחד עם זאת, אם תשאלו מנהלים מאיזו מטלה ניהולית היו מבקשים להימנע? סביר להניח ששיחות הערכה עם עובדים היתה בראש הרשימה.
לא בכדי, לקראת תהליך המשובים השנתי, ארגונים מספקים למנהלים הדרכה בנושא מיומנויות ניהול שיחת משוב אפקטיבית והערכת עובדים.
ישנן כמה סיבות לכך שמנהלים מעדיפים להימנע משיחות משוב והערכת ביצועים:
- חוסר רצון להתעמת עם העובד
- חשש מגרימת עלבון או פגיעה בעובד
- אי נוחות, חוסר בכלים ובידע כיצד להעביר מסרים הנתפסים כלא נעימים או קשים
(קישור לשיעור הראשון ללא עלות של קורס דיגיטלי בנושא ניהול שיחות משוב עם עובדים)
חיפוש ברחבי הרשת יניב אינספור המלצות לכללי "עשה" ו"אל תעשה" בשיחות משוב.
במאמר הזה אני אתייחס לשני כללים פשוטים שיעזרו לכם לנהל שיחת משוב בצורה אפקטיבית גם אם המסר עצמו אינו פשוט. כללים שתוכלו ליישם בתקשורת בין אישית, בניהול שיחה קשה עם עובד ובכל מקרה של ניהול קונפליקטים.
כללים אלו מבוססים על טעויות שכיחות שעושים מנהלים בשיחות עם עובדים.
כאלו, שתוכלו למנוע אותן באמצעות מודעות וניסוח נכון של המסר.
הכללים:
א. כלל ראשון – דברו לגופו של מקרה ולא "לגופו של אדם".
תקשורת ארגונית ותקשורת בין אישית נכונה מתמקדת בהתנהגויות ולא בתכונות אישיות.
מנהלים רבים נוטים להתנסח במונחים של תכונות: "אתה לא שירותי", "אתה איטי", "אתה טיפוס לחוץ".
מסר כזה "חוסם" את הקשב של מקבל המשוב, אפילו יוצר "אנטי" ותחושות כעס.
החל מאותו הרגע – שום מסר כבר לא נקלט. מקבל המשוב "תקוע" באותה מילה מעליבה או מכעיסה.
התייחסות לתכונות יוצרת תחושה אצל מקבל המשוב שכל מה שקשור בו הוא לא בסדר. פרשנות כזו מייצרת התנגדויות ומובילה לוויכוחים ולאי הנעימות בשיחות הערכת עובדים.
כיצד תנסחו משוב בצורה נכונה?
דברו על מקרים, על פעולות, על מקרים ספציפיים עם דוגמאות רלוונטיות.
לדוגמא:
- במקום "אתה איטי", תאמרו: "כאשר אתה נדרש להגיש דו"ח מכירות שבועי, שמתי לב שזה לוקח לך זמן רב יותר מהממוצע".
- במקום "אתה לא שירותי", תאמרו: "בשעות העומס, כשיש תור ארוך של לקוחות, שמתי לב שאתה נוטה להיות פחות סבלני. זה משפיע על איכות השירות שאנו מספקים".
ב. כלל השני – שימוש במיומנויות רכות לפידבק בונה
פיתוח מנהלים כולל שכלול היכולת לתת פידבק בונה תוך שימוש במיומנויות רכות בניהול.
הכלל השני מציע דרך לנסח מסר מאתגר בצורת משוב בונה. הוא מבוסס על הרציונל של שיטת הסנדוויץ' המוכרת משיחות משוב, עם חידוד משמעותי.
חשבו על תכונה כלשהי. האם ניתן לסווג אותה באופן חד משמעי כחיובית או שלילית? התשובה היא: לא.
האם התכונה חיובית או שלילית תלוי לגמרי במינון. כלומר, עד כמה אותה תכונה באה לידי ביטוי.
במינון מסוים התכונה היא מקדמת וחיובית, ובמינון יתר – היא עלולה להפוך לשלילית ומעכבת.
על בסיס התובנה הזו- תנסחו את ה"מסר הקשה" לעובד בשיחת המשוב:
תתחילו על פי הרציונל של שיטת ה"סנדוויץ" בתיאור המאפיינים החיוביים של התכונה ומשם תמשיכו למקרים בהם התכונה גורעת.
חשוב כמובן שתתאימו את השימוש בכלי למאפיינים הייחודיים של אותו העובד.
לדוגמא:
- לעובד המקפיד מאוד על נהלים אך איטי בתהליך העבודה בשל העבודה שהוא מקפיד מאוד ובודק כל דבר אל מול הנהלים, תאמרו:
"אני מעריך מאוד את ההקפדה שלך בעבודה, את היסודיות שלך והחשיבות שאתה מקנה לנהלים. זה באמת חשוב לאיכות העבודה שלנו. יחד עם זאת, במקרים דחופים שאינם חריגים, משך הטיפול מתמשך וזה גורם לעיכוב ולתלונות של לקוחות חשוב למצוא איזון בין דיוק לבין מהירות תגובה. - לעובד המצטיין ביחסי אנוש אך לעתים מתנהל באיטיות בשל העובדה שהוא אוהב לשוחח ולהאריך בדברים עם לקוחות, תאמרו:
"יחסי האנוש המצוינים שלך והקשרים הטובים שאתה יוצר עם הלקוחות הם נכס אדיר לחברה. זה מה שהופך אותם ללקוחות נאמנים, וזה נפלא. עם זאת, בשעות העומס, חשוב למצוא איזון בין שירות אישי לבין יעילות.
לסיכום:
אם תיישמו את העקרונות תחזקו את האינטליגנציה הרגשית שלכם בניהול ותשפרו את התקשורת הבין-אישית במקום העבודה. בנוסף, תצליחו לנהל שיחות משוב משמעותיות, להעביר את המסרים שלכם טוב יותר ותמזערו את הנושאים הגורמים לחיכוך.
אם אתם מעוניינים להעמיק ולהתמקצע בתחום שיחות המשוב, מומלץ להירשם לקורס הדיגיטלי שלי, המציע מודל פשוט ומעשי, ידע מקיף, כלים מעשיים וטכניקות מתקדמות לניהול שיחות משוב אפקטיביות"
לצפייה בשיעור הראשון בקורס ללא עלות – לחצו כאן
אם אתם מעוניינים בסדנא או בהרצאה בנושא מיומנויות ניהול שיחות משוב ושיחות קשות עם עובדים
לחצו כאן ליצירת קשר.
ניתן לסכם את המאמר בציטוט של לינקולן שמתאר את הלך הרוח בצורה הטובה ביותר:
"טאקט הוא היכולת לתאר אחרים, כפי שהם תופסים את עצמם.."
