אם תשאלו מנהלים מאיזו מטלה ניהולית היו מבקשים להימנע? סביר להניח ששיחות הערכה עם עובדים היתה בראש הרשימה.
ישנן כמה סיבות לכך ששיחות משוב והערכת עובדים מעוררות רתיעה:
- חוסר רצון להתעמת עם העובד
- חשש מהעלבה או פגיעה בעובד
- אי נוחות ואי ידיעה כיצד להעביר מסרים הנתפסים כלא נעימים או קשים
חיפוש ברשת יניב אינספור המלצות לכללי "עשה" ו"אל תעשה" בשיחות משוב. אני מבקשת להתייחס במאמר הזה לשני כללים פשוטים שיעזרו לנהל שיחת משוב בצורה אפקטיבית גם אם המסר עצמו אינו פשוט.
שני הכללים הללו מבוססים על טעויות שכיחות שעושים מנהלים בשיחות, שניתן למנוע אותן באמצעות מודעות וניסוח נכון של המסר.
א. כלל ראשון – דברו לגופו של מקרה ולא "לגופו של אדם".
מנהלים רבים נוטים להתנסח במונחים של תכונות: "אתה לא שירותי", "אתה איטי", "אתה טיפוס לחוץ".
מסר כזה "חוסם" את הקשב של מקבל המשוב, אפילו יוצר "אנטי" ותחושות כעס. החל מאותו הרגע – שום מסר כבר לא נקלט. מקבל המשוב "תקוע" באותה מילה מעליבה או מכעיסה.
התייחסות לתכונות יוצרת תחושה אצל מקבל המשוב שהכל איתו לא בסדר וזה בתורו מייצר התנגדויות ומוביל לויכוחים.
מהי הדרך הנכונה לנסח את המשוב? לדבר על מקרים רלוונטים ועדיף גם להביא דוגמאות ספציפיות.
לדוגמא:
במקום "אתה איטי" כדאי לומר: "כאשר אתה נדרש להגיש דו"ח מכירות שבועי, שמתי לב שזה לוקח לך זמן רב יותר מהממוצע".
במקום "אתה לא שירותי" כדאי לומר: "בשעות העומס, כשיש תור ארוך של לקוחות אתה הופך להיות חסר סבלנות. בגלל הלחץ אינך מקפיד על מתן שירות אדיב"
ב. הכלל השני יקנה לכם את הדרך הנכונה לנסח מסר לא פשוט בצורה קלה. הכלל מבוסס על הרציונל של שיטת הסנדוויץ' המוכרת משיחות משוב וכולל חידוד קל ומשמעותי.
חשבו על תכונה כלשהיא.
האם ניתן לסווג אותה באופן חד משמעית כחיובית או שלילית?
התשובה היא: לא. הסיווג תלוי במינון בה אותה תכונה באה לידי ביטוי. במינון מסוים התכונה היא מקדמת וחיובית, ובמינון יתר- היא שלילית וגורעת.
על בסיס התובנה הזו- ננסח את ה"מסר הקשה" לעובד בשיחת המשוב:
נתחיל על פי הרציונל של שיטת ה"סנדוויץ" בתיאור המאפיינים החיוביים של התכונה ומשם נמשיך למקרים בהם התכונה גורעת.
כמובן שיש להתאים את השימוש בכלי למאפיינים הייחודיים של אותו העובד.
לדוגמא:
אם מדובר בעובד שמתנהל בצורה איטית בשל העובדה שהוא מקפיד מאוד ובודק כל דבר אל מול הנהלים, נאמר: "אני רואה את ההקפדה שלך בעבודה, את היסודיות שלך והחשיבות שאתה מקנה לנהלים. זה בהחלט חשוב. יחד עם זאת, במקרים בהם מדובר במקרה דחוף שהוא איננו חריג, משך הטיפול מתמשך וזה גורם לעיכוב ולתלונות של לקוחות."
אם מדובר בעובד שמתנהל בצורה איטית אבל הסיבה היא שונה- הוא אוהב לשוחח ולהאריך בדברים עם לקוחות, נאמר: "אני שם לב ליחסי האנוש המצוינים שלך ולקשרים הטובים שאתה מייצר עם הלקוחות. זה הופך אותם ללקוחות חוזרים וזה מצוין. יחד עם זאת, יש מקרים בהם בשל השיחות הארוכות – ישנו עיכוב בטיפול בנושאים אחרים…"
אם תקפידו ליישם את שני הכללים הללו בשיחות הערכות עובדים שתקיימו, תצליחו להעביר את המסרים שלכם טוב יותר ותמזערו את הנושאים הגורמים לחיכוך.
ניתן לסכם את המאמר בציטוט של לינקולן שמתאר את הלך הרוח בצורה הטובה ביותר:
"טאקט הוא היכולת לתאר אחרים, כפי שהם תופסים את עצמם.."
